Kisah Tony Fernandes dan laman facebook
APABILA seorang pelanggan AirAsia belum mendapat bayaran balik daripada syarikat penerbangan tambang rendah itu, beliau menghantar pesanan kepada Ketua Pegawai Eksekutif (CEO) AirAsia, Datuk Tony Fernandes, menerusi laman sosial di Internet, Facebook.
Tanpa membuang masa, Datuk Fernandes menjawabnya, meminta nombor rujukan dan memastikan masalah itu diselesaikan.
Datuk Fernandes merupakan antara lebih 31 juta pengguna Facebook di seluruh dunia.
Apa yang bermula sebagai inisiatif peribadi secara tidak langsung telah membuka satu laluan baru untuk orang ramai, termasuk pelanggan AirAsia, untuk berinteraksi dan memberikan maklum balas.
‘Apabila mendengar kakitangan berbual mengenai Facebook, saya tertarik dan hendak memastikan saya selari dengan peredaran masa.
‘Jadi saya memulakan akaun dan dari situ bertemu dengan ramai rakan lama dan juga rakan baru,’ kata Datuk Fernandes ketika diwawancara menerusi panggilan jarak jauh, baru-baru ini.
Menerusi Facebook, kenalannya di laman sosial itu telah memberikan kata-kata rangsangan mengenai AirAsia, meminta nasihat beliau mengenai perniagaan malah menawarkan saranan perniagaan.
‘Tetapi pertanyaan yang sering saya dapat di Facebook adalah: Adakah anda benar-benar Tony Fernandes? Ramai yang ingatkan akaun itu milik seorang penyamar,’ ceritanya lagi.
Beliau mengakui bahawa AirAsia turut meraih manfaat daripada inisiatifnya di alam siber.
‘Pastinya ia memanfaatkan AirAsia, tetapi kami belum benar-benar menggunakannya. AirAsia mempunyai akaun Facebook sendiri, tetapi saya mempunyai lebih ramai teman (di Facebook) berbanding AirAsia,’ katanya sambil ketawa.
‘Ia adalah satu alat yang berkuasa, dan saya berharap kita boleh bangunkan Facebook yang lebih fokus kepada Asean, lebih relevan kepada pengguna Asean,’ tambah Datuk Fernandes.
Beliau bukan setakat mempunyai akaun Facebook (dan hampir 2,000 kenalan di Facebook) tetapi turut melayari Internet, membaca blog (jurnal di Internet) serta menjawab komen yang dibaca di blog.
Sebelum ini juga, setiap rungutan yang diterima daripada orang ramai dihantar terus kepada e-melnya.
Kini, Datuk Fernandes mungkin akan memulakan blog sendiri.
‘Saya pernah menjawab apa yang diperkatakan di sebuah blog yang terkenal dan mendapat banyak e-mel selepas itu.
‘Saya rasa saya harus memulakan blog sendiri,’ ujarnya yang dikenali ramai sebagai CEO yang akan sendiri melakukan tugas operasi atau hands-on.
Beliau berbuat demikian walaupun AirAsia adalah syarikat penerbangan tambang rendah yang terbesar di Asia Tenggara, dari segi jumlah pesawat yang dimiliki.
Sehingga kini, ia telah menerima 67 pesawat A320 dan sedang menghentikan penggunaan Boeing 737 secara berperingkat. Ia juga telah bersetuju untuk membeli 175 lagi pesawat A320.
Malah, beliau mendedahkan bahawa sebulan sekali beliau akan bekerja di bahagian bagasi, mengangkat beg bersama kakitangan yang lain untuk mengenali mereka dan mendengar masalah mereka.
Penumpang juga tidak segan silu menghampirinya, berjabat tangan dan meminta bergambar dengannya.
Bagaimanapun, terdapat juga rungutan penumpang yang mengatakan penerbangan AirAsia sering tertangguh, walaupun laman AirAsia menunjukkan bahawa bagi bulan lalu 92 peratus daripada penerbangannya tiba tepat pada masa.
‘Apabila kami baru bermula, kami membeli kapal terbang lama dan apabila ia rosak, ia harus diperbaiki. Kini kami masih menggunakan tujuh pesawat Boeing 737 di Thailand dan 11 Boeing 737 di Indonesia….
‘Tetapi kami telah memperkenalkan skim pampasan bagi pelanggan jika penerbangan mereka tertangguh lebih daripada tiga jam dan ini satu langkah untuk mencapai kualiti tinggi,’ katanya.
Dikenali sebagai AirAsia On Time Guarantee, para penumpang syarikat itu yang penerbangannya tertangguh lebih tiga jam daripada masa berlepas yang dijadualkan, berhak menerima baucar bernilai RM200 ($83.57).
Ditanya bagaimana beliau akan menghadapi sekitaran ekonomi yang kian resah dengan harga minyak yang terus meningkat, Datuk Fernandes berkata ia adalah mengenai penakatan dan mengembangkan perniagaan.
‘Apabila krisis ini berakhir, kita akan muncul dalam keadaan lebih kuat.
‘Buat masa ini, rancangan kami adalah untuk memastikan perniagaan ini kukuh. Kita tidak menghancurkan apa yang telah dibina iaitu laluan-laluan yang telah dibangunkan dan memastikan tambang terus rendah kerana kami tidak mahu menyebabkan kemerosotan permintaan akibat tambang yang tinggi,’ kata Datuk Fernandes yang akur bahawa margin pasti akan terjejas.
Sedang sebahagian syarikat penerbangan mengurangkan khidmat penerbangan, AirAsia terus menambah jumlah penerbangannya.
Sebanyak 24 syarikat penerbangan terpaksa gulung tikar tahun ini, termasuk Silverjet dan EOS dari Eropah serta Oasis dari Hongkong.
Ditanya jika masa ini menawarkan peluang penggabungan dan pengambilalihan (M&A), Datuk Fernandes berkata beliau tidak percaya kepada pengambilalihan.
‘Secara umum, anda akan mewarisi banyak masalah (dalam pengambilalihan),’ katanya lagi sambil mendedahkan bahawa sejauh ini, lapan syarikat penerbangan telah pun mendekati AirAsia.
